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荷兰有一家照护组织,其创新的居家照护模式让老人、照服员、政府都很满意。这家组织名为Buurtzorg,成立于2006年12月,拥有超过一万名一线多个社区服务天博官网,是目前荷兰最大的邻里照护组织。
我们知道,当失能/失智程度加重时,想要在家安老,没有全年+全天的居家整合照护服务,就只是空谈。而Buurtzorg公司与客户签约时,却注明提供的是「365天、24小时的不间断服务」。
博组客的照护对象涵盖各年龄层次,主要针对出院康复、患有慢性病而导致失智失能的老年人群体。在照护模式方面,博组客会整合邻里社区资源来进行养老照护,并以个性化照护取代标准化照护,同时强调老年人自我照护和独立性。
洋葱模型基于人类普遍的需求作为基石,依托专业的知识与技能,结合客户的生活环境、人际关系以及家人之间的关系等,调整客户的生活环境。确保客户的家人及朋友了解客户的情况。通过这种方式,专业的建立一个涉及客户及其正式和非正式关系网络的解决方案。
模型中最里面的是客户群体,第二环是由亲戚、家人、邻居构成联动网络,第三环是博组客的服务团队,第四环是保险公司、家政公司等。博组客洋葱模型从客户的角度出发,向外工作,组装解决方案,提升客户的独立性和改善其生活质量。
Buurtzorg的居家照顾服务,主要集中在三个时段:上午8-12,下午4-6,晚间7-10:30。长者深夜时若有紧急需求,居家照护员仍然可以即时应援,这对独居长者来说,是莫大的「安定力量」。Buurtzorg的照护员表示,在深夜紧急应援的机率其实是相当低的。因为在日常的照护工作中,她们就会注意到环境警讯或是生理警讯,并且进行即时照护,甚至协助寻求医疗支援。
Buurtzorg模式诞生之初,就已确立采取高度扁平化的组织,也就是精简行政作业、与精简多层管理。譬如Buurtzorg在荷兰服务客户数已达8.5万人,总部却只有45位行政人员;还有传统组织里的区域主任、组长等管理层级天博官网,也全都取消。Buurtzorg的行政成本控制在8%。这是Buurtzorg能够兼顾「低成本」与「高品质」的主因。
但是砍掉大批后勤部队,必须要提供更有效率的替代方案,这个方案之一就是Buurtzorg Web。这是一个能够化繁为简的科技工具,除了能简化申请保险给付流程,里面还囊括了:个案评估档案、排程档案、团队档案、共享文件、教育训练内容等等。
居服员们通过随身的平板电脑,随时存取Buurtzorg Web的资讯与资源,照护工作才能更灵活天博体育官方平台入口居家照护如何实现“全年+全天”服务?这种洋葱型居家照护模式值得借鉴!、更有效率。
但是光靠这些科技设备还不够,Buurtzorg模式既然将组织扁平化,意味不是「强干弱枝」,总部反而要将权力完全下放, 而且团队中的每个成员都要能独当一面,能扛下居家照护时的所有流程,包括个案管理、资源整合协调等等。 因此Buurtzorg模式的成功,最大亮点是「团队」。
Buurtzorg公司从一个仅有4个人的团队开始,发展至2020年已经成长为10000余名及4000名护工的团队,全荷兰护理人员总数约1万8千人,等于半数以上的护理人员都加入了Buurtzorg。
一个以护理人员为核心的团队,也更有助于延缓长者退化、预防疾病、以及较易于协调医疗相关资源。譬如帮长者沐浴时,发现到不明的瘀青,拥有医护背景的居服员,就会开始提高警觉,并且也较能与医疗资源进行专业咨询。
在Buurtzorg的服务中,除了基本的协助用药、备餐等服务外,相当重视沐浴这个项目。 因为帮老人「洗香香」,不仅能与老人亲密互动,也能贴近观察到老人的身体变化,因此更有利于「制敌机先」。至于专业性较低的家务清扫,则会另外寻求服务支援。
荷兰的Buurtzorg模式,是由团队里有第一线照护经验、并且是最资深的护理人员出马,初访时与长者采取边喝咖啡、边聊天的方式进行。先仔细倾听长者叙述病史、与生活的困难点,接着提出Buurtzorg模式的宗旨,以及准备为长者拟定的照护目标与计划,气氛较温馨而自在,长者的信任感也较容易建立。
最值得一提的是,未来服务长者的「居服员」天博官网,也会是长者的「个案管理员」、「居家护理师」,这种多合一的机制,是落实整合照护服务的关键。
在博组客,10-12名组成一个小团队,每个团队自我管理,每天照顾5-7位长者,共需照顾50-60名患者。而且每次停留的时间弹性很大,团队间还会机动支援。通过Buurtzorg Web的协助,团队成员能够线上查看个案档案,而且线下进行团队会议时,彼此也会一起讨论,都有助于掌握个案的状况。
该模式强调以患者为中心,与患者及其家人、初级护理提供者和社区资源一起合作,满足患者的需求,帮助他们保持或恢复独立性。